Tag Archives: Customer Service

Developing customer service strategy

[S300]

9-10 Maret 2017
10-11 April 2017
9-10 Mei 2017
12-13 Juni 2017
10-11 Juli 2017
7-8 Agustus 2017
11-12 September 2017
9-10 Oktober 2017
9-10 Nopember 2017
12-13 Desember 2017

TEMPAT

Hotel di Jakarta/Bandung/Yogyakarta
available on Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Batam, Lombok and INHOUSE Request

INVESTASI

Jakarta Rp. 4.500.000,- Per Peserta
Bandung Rp. 5.000.000,- Per Peserta
Yogyakarta Rp. 5.500.000,- Per Peserta
Surabaya, Bali dan Batam Rp. 6.000.000,- Per Peserta
*Termasuk : Modul Handout, Certificate, 2x Coffee Break/day, Lunch/day, Souvenir menarik

FASILITATOR

Tim Instruktur

DESKRIPSI

Developing customer service strategy

1.Write down your mistakes of this year.
See what lessons you can learn from them. Perhaps you had several cases pointing to the same issue, a gap in your policy or service terms? Now is a good time to go over and rework those.
Make sure that every member of your customer service team is familiarized with these cases so that they can learn not only from their own mistakes, but also those made by their team mates.
Keep a record of all difficult cases and include this information in the training program for new employees.
Track not only your mistakes, but also cases resolved successfully and similarly make them known to all members of the support team as a model of customer service that you strive for.
2. Create a centralized board where all employees can learn company updates as soon as they go out.
Dealing with unknowledgeable employees is one of the most common customer frustrations. It is not rare unfortunately that sometimes a customer knows more about the company or it’s recent launch/promo than does a customer service agent.
Give your best to keep your reputation clear from such shameful accusations. It’s not difficult after all. You just have to add one more must-do to your customer service routine and create a space where all updates are shared with the whole team before the news goes out to clients.
3. Set up analytics tools and invest time into actually digging into that information.
Analytics is important, but not only analytics pertaining to your customer service channels, but overall analytics for your company performance showing if there has been any progress.
Consider customer service as another sales and marketing tool and see if goals are being met and if you are moving anywhere.
Have your sales increased? Did you get more referral traffic? Did more people join your affiliate program? How many clients terminated a contract with you? The answers to these questions will help you determine how effective your customer service is.
4. Set up a feedback system.
Don’t rely on the analytics numbers alone. Listen to a live feedback from your customers and see if you are meeting their expectations. Customers will also point out to you those areas where you can improve and suggest to you how you can improve.
Monitor all your customer service channels for feedback and set up additional feedback tools, such as on-site survey, post chat survey, post-purchase survey to get more insights and create greater engagement with your clients.
5. Make consistency one of your priorities.
Recent stats show that 58% of customers complain about companies not being able to deliver what they have promised upfront.
Make sure you stay away from false marketing promises, given online as well as across your customer service channels. Let every member of the team be clear on what products and services you offer and what your company identity, culture and mission are.
Practice “underpromise and overdeliver” rather than reverse.
6. Empower your employees to see better performance from them.
Utilize the full potential of your people. Let them think for themselves, allow creative approaches to solving the customers’ issues.
Don’t force them to follow the script, but do provide guidance and help, including scripts, training material and tools until they are confident working with minimum supervision and help.
Encourage them to experiment with their line of work and find the best ways to approach customers, to handle complaints, collect feedback etc.
Listen to your employees and delegate responsibility to them so that they have a sense of belonging. Emotional attachment, freedom that comes along with responsibility will cultivate the most loyal and devoted people in your company.
7. Invest in your frontline.
Preparing, developing strategies, monitoring are all important. But what really makes a difference at the end of the day is a single interaction between the customer and the service representative, interaction happening at any single given time.
If your customer service agent does not possess the right skill, the right attitude for the service job, if they do not have the efficient tools to deliver the best service to the customer, no on-paper strategy will save them.
Pay more attention to hiring people with the right mindset and invest into modern tools to help them become more efficient.
Make sure the people understand your company’s mission, its priorities and culture. Empower them to work together and share their experience and ideas. Encourage employees to bring their personalities to work.
8. Create a customer reward program.
Offering incentives to customers who continuously do business with you is important. It is not necessarily due to the fact that people like free stuff. More than anything else people crave for attention. It is just in our psychology, we want to be recognized and appreciated.
Statistically, 55% of customers expect specialized treatment for being a good customer. It’s more than a half now, and most likely, the number will be growing in the next years.
Adding some extra service to show your appreciation of your clients’ business and maybe their personality too, is something that can help you have higher retention rates.
9. Develop a vision of your company’s mission and communicate it to clients and employees.
This step is actually very important, because a clear vision helps to put all facets of your business together. It puts customer expectations in line with your potential. It brings transparency to your business operations and customer service in particular.
It allows the service agents to steer their efforts into realizing the company vision, to make the right decisions and give promises which can be fulfilled.
10. Make customer service easy to obtain.
I suggest that we turn “Make it easy” into a customer service mantra for 2014. The top customer expectation of 2013 has been “I wish customer service and support were easier and more convenient to obtain”.
Indeed, aren’t we all tired of getting through voice machines, long holds, multiple department transfers or no response at all? Let’s make every effort to deliver a customer service that is easy, fast, effective, rewarding and memorable

PENDAFTARAN (Tidak Mengikat)
ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

 

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

Manufacturing Planning & Control System Improving Your Scheduling For Better Customer Service – Yogyakarta

Manufacturing Planning & Control System Improving Your Scheduling For Better Customer Service – Yogyakarta

[S307]

WAKTU

Tanggal 27-28 November 2014

TEMPAT

Hotel berbintang di Yogyakarta (Ibis Style, Horison Ultima Riss, Grand Zurry, dsb) & kota-kota lain sesuai permintaan peserta (dengan biaya yang berbeda)

INVESTASI

Course Fee : Rp. 5.500.000,-/participant (non residensial)

Fasilitas Pelatihan
• Module / Handout
• Sertifikat
• Training Kit
• Souvenir
• 1 X Dinner
• Pick up dari tempat penginapan ke tempat training
• Pick up dari bandara jika mengirimkan minimal 3 orang

FASILITATOR

Alex Murtin, SE, M Si, Akt/Imam Bintoro, SE MSFIN/Drs. Achmad Tjahjono, MM, Akt/Ichsan Setiyo B, SE, M Sc, Akt dan Team
(Pakar dalam bidang Operations Management and Production Planning, akademisi dan sekaligus praktisi, yang telah berpengalaman dalam memberikan training & consulting pada organisasi/perusahaan milik pemerintah maupun swasta)

DESKRIPSI

Dalam meyeimbangkan demand market dan supply (produksi, material, logistic) sering terjadi konflik dalam perusahaan. Masing-masing divisi memiliki sasaran yang berbeda. Sales & marketing tentunya ingin memuaskan customer dengan menyediakan segala rupa stock barang yang akan meningkatkan biaya inventory. Produksi ingin long run production dengan meminimalkan change over, agar utilisasi mesin tetap tinggi, production cost rendah, yang akibatnya biaya inventory membengkak tapi service level customer tidak 100% dipenuhi. Finance ingin meminimalkan biaya inventory sambil menjaga utilisasi kapasitas tetap tinggi.
Bagaimana mengatasi masalah ini dalam manufacturing? Diperlukan proses Manufacturing planning yang matang yang akan menyeimbangkan demand dan supply dan tetap fokus pada customer.
Objective :
1. Memahami proses perencanaan di manufacturing
2. Memahami struktur business planning
3. Memahami bagaimana menghubungkan business planning dengan tactical plan yaitu rencana sales & marketing
4. Memahami proses menyeimbangkan demand dan supply melalui Sales & operation planning
5. Menetapkan product family melalui demand planning
6. Forecasting dalam sales & operation plan
7. Menghitung kapasitas yang dibutuhkan melalui resource planning
8. Memahami bagaimana memecah production plan dalam product family menjadi jadwal produksi masing2 item/SKU
9. Proses membuat master production schedule (MPS)
10. Memahami proses menghitung rough cut capacity plan dalam memeriksa feasibility master production schedule
11. Memahami cara menghitung available to promise (ATP)
MATERI
OUTLINE MATERI :
1. Bagaimana hirarki planning dalam manufacturing dimulai dari business plan jangka panjang sampai
2. Master scheduling harian per individual item/SKU
3. Karakteristik beberapa jenis manufacturing: make to stock, make to order & assembly to order
4. Sales & operation planning (S&OP)sebagai proses menyeimbangkan demand & supply
5. Bagaimana mendapatkan demand planning dari masing2 SKU menjadi product family
6. Forecast apa yang dibutuhkan dalam menyusun demand planning
7. Latihan pyramid forecasting, menghitung forecast error, forecast bias & management forecast
8. Bagaimana menghitung kapasitas yang dibutuhkan melalui resource planning
9. Latihan menghitung resource planning
10. Production strategy dalam menyeimbangkan demand: level, chase & hybrid stragety
11. Latihan membuat sales & operation plan
12. Simulasi alternative plan untuk level, chase strategy dan financial impact
13. Peran ERP dalam sales & operation planning
14. Master scheduling proses memecah production plan menjadi jadwal masing2 SKU
15. Proses membuat master schedule, lot size, safety stock
16. Latihan membuat master production schedule (MPS)
17. Bagaimana menghitung rough cut capacity plan
18. Latihan menghitung rough cut capacity plan
19. Mengenal planning & demand time fence dalam master scheduling
20. Konsep avaialble to proimise (ATP) dalam berinteraksi dengan customer
21. Bagaimana mekanisme ATP
22. Menentukan time fence (batas perubahan) berdasarkan planning horizon
PESERTA
1. Supply chain manager
2. Manufacturing Manager
3. Production Planner
4. Material Manager
5. Material controller
6. Master scheduler
7. Demand planner
8. Supply planner
9. Sales manager

INFORMASI PENDAFTARAN

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

SERVICE EXCELLENCE SKILLS (FOR THE FRONT LINNERS)

Service Excellence

[S004]

WAKTU

Kamis, 10 Oktober 2013 Pk. 08.45 – 17.00

TEMPAT
Graha Mustika Ratu Lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta 12870

INVESTASI

Rp 1.500.000/orang/program.
incl. materi, sertifikat, 2x coffee break, 1x lunch

INSTRUKTUR

Dra. Kussusanti, MSi

DESKRIPSI

Materi bahasan:
Introduction:
Pengertian umum service excellence, service excellence awareness.
Menggali dan memahami harapan pelanggan.
Faktor & dimensi pelayanan.
Teknik pelayanan:
Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
Skills: keterampailan, ketelitian, ketepatan, kerapihan.
Interpersonal communications skills (active listening & assertiveness).
Telephone technique & courtesy
Attitude:
Kesan pertama (penampilan & etika).
Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati).
Sikap positif.
Handling complaint: menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif
Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

Metode pelatihan: Pembahasan konsep, quiz, diskusi kasus, latihan/role play.
Target peserta: Customer service officer, karyawan di bagian penjualan dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.

INFORMASI PENDAFTARAN

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING ISO#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

atau ISIKAN FORM BERIKUT :

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY – BANDUNG

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

[S093]

WAKTU

8 – 11 April 2013 – ALMOST RUNNING
20 – 23 Mei 2013
1 – 4 Juli 2013
2 – 5 September 2013
21 – 24 Oktober 2013
2 – 5 Desember 2013

TEMPAT

Hotel Kagum Group Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Grand Seriti, Carrcadin, Amaroossa, Grand Serela, Gino Feruci, Verona Palace, Malaka, Zodiac Taurus)

INVESTASI

1. Rp 7.250.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp 7.000.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp 6.750.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FACILITIES :

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
  10. Qualified instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

FASILITATOR

Dr. Ayi Tejaningrum,SE.,MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 20 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan. Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil Presiden , Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

DESKRIPSI

Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh  Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.

Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.

Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan.  Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.

Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.

Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal.  Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui  komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.

 

MAKSUD DAN TUJUAN TRAINING :

  1. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
  2. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
  3. Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
  4. Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
  5. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
  6. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
  7. Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.

 

CAKUPAN MATERI TRAINING :

  1. 1.    Hari ke satu :
jam materi Sub materi
8.00-9.30
  • Pembukaan
  • Ice breaking
  • Visi, misi
  • Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
  • Strategi pelayanan
  • Konsep kepuasan
  • Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
  • Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
  • Manfaat kepuasan layanan
  • Ekspektasi pelanggan
  • Tipe-tipe kepuasan konsumen
10.00-12.00
  • Segmentasi Layanan
  • Konsep segmentasi layanan
  • Unsur utama strategi layanan
  • Kapasitas layanan
  • Pengaruh kapsitas layanan
  • Segmentasi pelayanan
  • Focus segmentasi
  • Proses segmentasi pasar
  • Segmentasi layanan
  • Matrik segmentasi layanan
  • Segmentasi bertingkat
  • Sumber layanan konsumen
13.00-16.00
  • Mengenal konsumen
  • Customer is king
  • Kebutuhan konsumen
  • Customer want
  • Layanan yang dibutuhkan konsumen
  • Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria

 

  1. 2.    Hari kedua :
jam materi Sub materi
8.00-9.30 Strategi CSG (Customer Service Group)
  • Konsep CSG
  • Fungsi dan peran CSG
  • Tujuan CSG
  • Customer Service, saleman, deskman, reception, security dll
  • Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG
10.00-12.00 Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
  • Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, geakan tangan,gerakan mata.
  • Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
  • Kepribadian CSG, ekpresi wajah,
  • Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen.
  • Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen
13.00-16.00 Menangani keluhan konsumen
  • Konsep complaint
  • Komplain dan kepuasan konsumen
  • Factor pendorong konsumen malakukan komplain
  • Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telphon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi.
  • Penanganan komplain
  • Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain.

 

 

  1. 3.    Hari ketiga :
jam materi Sub materi
8.00-9.30 Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
  • Konsep
  •  Produk layanan dan MOT
  • Bentuk-bentuk pelayanan
  • Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
  • Pemilihan jenis MOT
  • MOT Model dalam strategi Customer Service
  • Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
  • Service Experience

 

10.00-12.00 Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
  • Konsep CRM
  • Relation Comunication Model
  • Genuine Relation
  • Transactional and Relationship paradigm
  • Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
  • Customer Relationship development
  • Pareto Low and Customer Tier
  • Customer Tier and profit
  • Customer Tier Characteristic A dan B
  • 4 R Konsep Customer Relationship
  • Pilar loyalitas pelanggan

 

13.00-16.00 Customer Loyalty
  • KONSEP Customer loyalty
  • Ciri loyalitas pelanggan
  • Jenis dan dampak loyalitas konsumen
  • Loyalitas merek
  • Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
  • Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen.

 

  1. 4.    Hari  Keempat :
jam materi Sub materi
8.00-9.30 Konsep Six Sigma
  • Konsep six sigma
  • Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
  • Menghitung dan menganalisis nilai sigma
  • Membangun nilai six sigma
  • Membangun budaya kualaitas perusahaan
  • Varians produk dan kosumen
  • Sasaran six sigma
10.00-12.00 Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
  • Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
  • Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
  • Analisis perhitungan kecacatan layanan
  • Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma
13.00-16.00
  • Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN

 

 

 

 

  • Penutupan
  • Kaizen konsep
  • Kaizen dan layanan prima konsumen
  • Kaizen dan persaingan perusahaan
  • Memabngun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
  • Evaluasi dan penutupan

INFORMASI PENDAFTARAN

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING TAHUN 2013 | INFORMASI SEMINAR TAHUN 2013 | JADWAL TRAINING TAHUN 2013 |
INFO SEMINAR 2013 | INFO TRAINING 2013 | INFO PELATIHAN 2013 | INFO WORKSHOP 2013 |
INFORMASI SEMINAR 2013 | INFORMASI TRAINING 2013 | JADWAL TRAINING 2013 | JADWAL SEMINAR 2013

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Pengendalian Komplain Pelanggan untuk Industri Manufaktur

[S021-34-0907]

WAKTU
Friday, 14-08-2009
08.30 am – 04.00 pm

TEMPAT
IS Plaza / Hotel Paragon Gondangdia

INVESTASI
Full Fare Rp. 1.100.000 per peserta,
Pembayaran termasuk ; Sertifikat, seminar kit, makan siang, coffee break,
BONUS : CD Materi dalam format PDF

Special Discount:
Rp 975.000,- per peserta (Pembayaran 10 hari sebelum training)
Rp 925.000,- per peserta (Group minimal 3 peserta)

INSTRUKTUR
TIM PROFESSIONAL CONSULTANT

MATERI

  1. FOKUS TERHADAP KUALITAS DAN PELANGGAN
    1. Kualitas sebagai strategi perusahaan
    2. Memahami kebutuhan dan keingingan pelanggan
    3. Tiga prasyarat memenuhi kualitas
    4. Membangun budaya kualitas
  2. IDENTIFIKASI MASALAH DALAM PROSES
    1. Identifikasi masalah utama (critical to quality)
    2. Identifikasi proses bisnis
    3. Membangun kesadaran terhadap masalah
  3. IDENTIFIKASI SUMBER PENYEBAB MASALAH
    1. Identifikasi sumber penyebab masalah
    2. Melibatkan setiap karyawan dan penanganan
    3. Simulasi di lapangan untuk menemukan masalah
  4. MEMBUAT LAPORAN & MENYUSUN PERBAIKAN
    1. Menyusun rencana perbaikan
    2. Simulasi perbaikan di tempat kerja
    3. Menyusun laporan komplain Monitoring dan perbaikan berkelanjutan

INFORMASI PENDAFTARAN
0813 16266014 (Ika)

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Powerfull Customer Service Skill For Frontliners

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

[S013-09-0907]

WAKTU
01 Agustus 2009
Pkl. 09.00-16.00

TEMPAT
Hotel Menara Peninsula

INVESTASI
Rp.1,500,000 / peserta.
Pelunasan Dua Minggu sebelum hari pelatihan, mendapat discount sebesar Rp.100,000,- / peserta. Harga sudah termasuk : makalah, sertifikat, makan siang & coffee break.

INSTRUKTUR
Alviko Ibnugroho, SE, MM Read More

Share

Practical Excellent Service Interaction

[S042-1112]

WAKTU
22-23 Februari 2012

TEMPAT
Apartemen Batavia, Jakarta

INVESTASI
Rp 2.500.000/peserta

INSTRUKTUR

Maria Yessie Soepomo
– Master Trainer Service Leadership untuk topik Service Excellence, Personal Grooming and Busienss Etiquettes
– 20 tahun berpengalaman sebagai pengajar di John Robert Power
– Pengasuh rubrik kecantikan dan kepribadian di Majalah Kartini selama 13 tahun
– Commercials Manager & Trainer di Lancome Cosmetic Jakarta
– Berpengalaman sebagai Beauty Consultant & Trainer di Martha Tilaar College, Jakarta

Sondang P Rumapea
– Master Trainer Service Leadership untuk topik Training For Trainer, Service Excellence dan Communication Skills
– Berpengalaman sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI)
– Pernah sebagai Total Quality and Customer Service Manager Citibank NA.
– Telah mengajar kepada ratusan perusahaan / institusi ternama
– Lulusan S1 dari FEUI dan meraih S2 dari Pasca Sarjana Fakultas Psikologi UI

FREE Peserta ke 3 apabila Perusahaan Anda mengirimkan 2 peserta

DESKRIPSI

Tujuan Pelatihan

Di akhir program ini, peserta akan mampu:
* Memahami pola pikir positif yang berkaitan dengan pelayanan kepada customer
* Memahami cara menjalin hubungan emosional lewat komunikasi yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
* Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam situasi sulit
* Menunjukkan keterampilan mengelola penampilan diri untuk menjaga citra perusahaan

Materi

A. Excellent Service = Excellent YOU !
* Definisi service
* Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
* Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan
* Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan

B. Understand Your Customer
* Perbedaan tipe pelanggan
* Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi
* Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan

C. Handling Customer Complaint & Service Recovery
* Manfaat komplain
* Identifikasi penyebab komplain
* Belajar dari komplain
* Program service recovery yang efektif

D. Dealing With Difficult Customer
* Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan
* Teknik menghadapi komplain – HEART
* Hadapi dengan tenang
* Empati
* Ajukan pertanyaan yang tepat
* Raih kembali kepercayaan pelanggan
* Tutup dengan positif dan tindaklanjuti

E. Look Good, Feel Good !
* Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer
* Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional
* Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek:
* Pakaian
* Asesoris
* Tata riasKebersihan pribadi
INFORMASI PENDAFTARAN
Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING ISO#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com

atau ISIKAN FORM BERIKUT :


Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Customer Service Excellent – BANDUNG

[S148-1109]

WAKTU

Rabu-Kamis (13 – 14 ) Oktober 2011

TEMPAT

Hotel Amaris Bandung Jl. Cihampelas No 171 Bandung

INVESTASI
IDR 4.500.000, – / participants non Residensial. Pengiriman 3 peserta dari perusahaan yang sama
IDR. 4.000.000,-

INSTRUKTUR

Muhammad Isman, SE, CH, NLP
Merupakan motivator sekaligus trainer bersertifikasi nasional yang aktif memberikan berbagai pelatihan kepemimpinan, pengembangan kepribadian, SDM dan organisasi di banyak perusahaan BUMN dan swasta nasional. Pengalamannya sebagai praktisi bidang pengembagan SDM selama hampir 11 tahun telah banyak memberikan kontribusi positif bagi dunia corporate. Selain itu beliau juga merupakan Hypnotherapist dari National Guild of Hypnotist Inc., USA, serta Praktisi NLP berlisensi DR. Richard Bandler (co-creator of NLP).

DESKRIPSI

Deskripsi:
Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan peklanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.

Materi:
1. Understanding the service
a. The Basic Concept of Customer Service
b. The role of customer service
2. Delivering the best service
a. The Ten Commandments of great Customer Service
b. Enhancing ability in delivering Effective Customer Service
3. Understanding the customer
a. Needs of customer
b. Why customers switch the service provider?
c. How to handle customer
d. How to handle difficult customer
4. Handling complaint
a. Effective Complaint Handling Process
b. Understanding Customers’ Points Of View
c. Build Effortless Rapport With Your Customers
5. Written Exercise
6. Etiquettes in Customer Service
a. The Objectives
b. The Function
7. Role Play 1 – How to deliver the best service?
8. The Basic skill of Customer Service Personnel
a. Appearance
b. Attitude
c. Language
d. Body Language
e. Behavior
9. Role play 2 – How to deliver the service?
10. Wrap Up
a. Do’s and don’ts in customer service
b. Customer Service Excellence in several companies
Tujuan:
Pelatihan ini bertujuan agar peserta :
– Memahami urgensi customer service excellent adalah sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja perusahaan.
– Mampu mengidentifikasi dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal)
– Mampu mengimplematasikan cutsomer service excellent yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.

INFORMASI PENDAFTARAN
– Silahkan isi form dibawah ini jika anda ingin mendaftar :

atau ketik SMS dengan format :

DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL

-kirim ke 085286451074

Contoh :

DAFTAR Ahli K3 Umum#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

High Quality Customer Service For Professional

[S003-1109]

WAKTU
Sabtu – Minggu, 22-10-2011 – 23-10-2011

TEMPAT

Harris Hotel Tebet / Aryaduta Hotel Semanggi

INVESTASI

Rp 3.150.000,- (Full Fare)

: : Early Bird Rp 2.950.000 untuk pembayaran sebelum H-7 : :
: : Untuk pendaftaran Group sebesar Rp 5.600.000 untuk pendaftaran 2 orang peserta : :
INSTRUKTUR

Haikal J. Mukhtar ST, MM

Praktisi yang telah berpengalaman lebih dari 10 tahun di bidang Sales, Keuangan dan Perbankan serta telah bekerja di beberapa perusahaan MNC dalam berbagai posisi managerial. Sebagai seorang lulusan Magister Management – Finance and Banking dari Universitas Indonesia dan the Citibank Asia Pacific Banking Institute, Mr. Haikal menghadirkan suatu percampuran yang unik antara akademisi dan pengalaman praktisional terutama meliputi berbagai project di dalam dan luar negeri, penempatan di berbagai posisi dan wilayah wilayah di dalam negeri serta pengembangan bisnis di sektornya Sebagai fasilitator dari beberapa modul pelatihan khususnya dalam bidang Sales, Keuangan dan Perbankan, Mr. Heikal melengkapi setiap modul pelatihan yang diselenggarakan dengan aplikasi komputer praktis barbasis MS Excel, sehingga materi lebih mudah dipahami sekaligus diimplementasikan di tempat kerja.

DESKRIPSI

The customer service is critical factor for companies since they are the first contact to the companies’ customer. The High Quality Customer Service training provide a comprehensive training program to the participants to increase service level performance and customer satisfaction

Manfaat Yang Setelah Mengikuti Pelatihan Ini :

By the end of this course, delegates will:

– Understand the most common barrier to provide customer service and how to overcome it
– Understand “self-talk”
– Be aware of body language and impact
– Have learn the difference between listening and hearing
– Identify strength and weaknesses of their telephone styles
– Identify methods for diffusing customer anger
– Develop strategies to handle difficult customer

Metode Pelatihan :
Skills are extensively practised during the workshop so that the delegates are ready to implement new customer-directed behaviour on their return to work.

Outline :

– Concepts of High Quality Customer Service

– Communication Skill

– Winning Telephone Techniques

– How to Handle difficult Customer

INFORMASI PENDAFTARAN

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR Ahli K3 Umum#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com

atau ISIKAN FORM BERIKUT :

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Customer Service Excellent – YOGYAKARTA

[S147-014-1105]

WAKTU
30 mei -1 juni 2011 (3 days training)

TEMPAT
Hotel Gowongan Inn Yogyakarta

INVESTASI

Rp. 3.850.000 per peserta (Non Residential), minimal pendaftaran untuk 3 peserta.

INSTRUKTUR

Dr. Fauzan Asmara, MM
( Praktisi dan pakar di Bidang Manajemen Strategis, Public Relation dan Manajemen Marketing)

DESKRIPSI

Sikap penampilan yang positif dengan kualitas pelayanan yang sempurna harus benar-benar diterapkan oleh semua karyawan, terutama pada bagian-bagian yang langsung berhubungan dengan para pelanggan atau konsumen. Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa sikap dan penampilan positif dari para karyawan yang mendukung pemberian pelayanan pelanggan berkualitas, mempunyai peranan yang strategis dalam upaya menciptakan reputasi dan image positif bagi pelayanan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu mendorong motivasi, moral, kecerdasan emosi, dan sikap baik para Customer Service dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Intinya, para Customer Service harus terus-menerus didorong dan dicerahkan agar mereka selalu dalam kondisi yang paling cemerlang untuk melayani para pelanggan. Untuk memiliki sikap dan penampilan pelayanan berkualitas sangat ditentukan oleh kondisi internal dan eksternal, baik itu dari kepribadian Customer Service, maupun dari sistem dan model pelayanan yang dimiliki perusahaan. Dalam pelatihan selama delapan jam dan empat sesi ini, pembicara akan memfokuskan materi pembahasan untuk mengembangkan kepribadian, etika dan motivasi kerja Customer Service dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Dalam pelatihan ini pembicara akan memfokuskan materi pembahasan untuk mengembangkan kepribadian, etika dan motivasi kerja Customer Service dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Peserta ditargetkan untuk mampu bekerja dan melayani perusahaan dan pelanggan melalui kecerdasan emosional dalam pelayanan, sikap dan perilaku positif, kepemimpinan diri sendiri dalam pelayanan, kecerdasan untuk bekerja sama dengan karyawan dan unit kerja pendukung, etika pelayanan, etos kerja pelayanan, motivasi dan dorongan kualitas moral yang terpuji untuk membangun interaksi positif dengan para pelanggan atau konsumen.

Objectives
Pelatihan Customer Service Excellence bertujuan untuk mencerdaskan emosi, etika, komunikasi, sikap, dan relasi Customer Service, baik dengan para pelanggan, kolega, atasan, dan stakeholders lainnya.

Content
– Pengertian Umum Customer Service Excellence, Service Excellence Awareness.
– Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan.
– Landasan Bekerja Prima: Working Excellence
– Kebulatan Tekad dan Menciptakan Tujuan Kolektif
– Faktor & Dimensi Pelayanan.
– Teknik Pelayanan:
– Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas.
– Skills: Keterampailan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan.
– Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness).
– Telephone Technique & Courtesy
– Teknik Citra Diri
– Teknik Pendampingan Pelanggan
– Teknik Penyampaian Informasi
– Teknik Problem Solving
– Teknik Memberikan Lebih
– Menjaga Sikap Positif
– Teknik Pengesanan Akhir
– Respon yang tanggap
– Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence: Kecerdasan Emosional dalam Melayani Pelanggan (Pelayanan Sepenuh Hati).
– Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah, dan Agresif
– Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
Studi Kasus dan Diskusi

Participant
Customer Service, Front liner, Sekretaris, Marketing Executive, Manager, Supervisor, staff atau pihak-pihak yang bertanggung jawab terhadap pelayanan prima perusahaan.

INFORMASI PENDAFTARAN

atau ketik SMS dengan format :

DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL

-kirim ke 085286451074

Contoh :

DAFTAR Ahli K3 Umum#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com

http://acmephoneleads.com/r/ariefbillah

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

[S038-725-1102]

WAKTU
March 8th – 9th, 2011

TEMPAT
Aryaduta Hotel / Grand Flora Hotel

INVESTASI

Rp. 2.750.000, – (Registration 3 person/more; payment before March 1st, 2011)
Rp. 2.950.000, – (Reg before February 22nd, 2011; payment before March 1st, 2011)
Rp. 3.250.000, – (Full Fare)

INSTRUKTUR

Semba Biawan
Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, di antaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

DESKRIPSI

LATAR BELAKANG PROGRAM :
Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :
– Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
– Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
– Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

SASARAN PROGRAM :
Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :
– Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
– Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
– Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

GARIS BESAR MATERI :
– Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
– Pengertian dari kata “Customer”
– Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
– Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
– Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
– Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
– Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
– Data statistik mengapa Pelanggan lari
– Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
– Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
– Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
– Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
– Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
– Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
– Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
– Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
– Tata-cara menggunakn handset
– Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
– Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
– Tata-cara menerima telepon
– Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
– Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
– Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
– Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
– Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
– Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
– Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

TARGET PESERTA :
Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan

METODOLOGI BELAJAR – MENGAJAR :
Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.

INFORMASI PENDAFTARAN

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Advance Customer Service : The Hearties Service

[S099-76-1101]

WAKTU

Jakarta, 24-25 Februari 2011

TEMPAT

(mentioned in confirmation letter)
– Hotel Grand Flora, Kemang-Jakarta Selatan
– Hotel Sofyan Betawi,
– Setiabudi Building II, Kuningan-Jakarta Selatan

INVESTASI

Rp. 2.500.000,- (termasuk materi hand-out dan CD modul, 2x coffee break, makan siang dan sertifikat)

INSTRUKTUR

Professional dan Praktisi

DESKRIPSI

Sudah seringkali kita mendengar mengenai pelatihan EXCELLENT SERVICE, SERVICE SATISFACTION dan lain sebagainya. Tehnik yang diajarkan tentu saja seputar metode pelayanan yang baik. Namun pertanyaannya adalah, “Bila para frontliner atau customer service atau supervisor dan manager “enggan- melakukannya, bagaimana? Kebanyakan dari mereka telah tahu caranya cuma sering tidak tergerak melakukannya . Pelatihan HEARTIEST SERVICE atau PELAYANAN HATI adalah sebuah pelatihan baru yang akan membuat para frontliner dan customer sevice anda “ikhlas- melakukannya. Pelatihan ini akan dibantu dengan sentuhan EQ dan SQ dari pakar SERVICE yang telah menggeluti bidang ini selama 20 tahun lamanya

Materi Pelatihan
– You are the company in the customers’ eyes
– What is heartiest service?
– Who is the customer exactly ?
– Delivering service to achieve beyond customer satisfaction.
– How to achieve individual and company goals.
– Motivating ourselves and others at work.
– Applying professional &constructive service .
– Turning customer’s complaint into service triumph
– Applying effective communication.
– Evaluation and feedback session.
– Inner self analysis

Tujuan Pelatihan
Training ini bertujuan untuk membekali para peserta untuk :
– Sadar tentang bagaimana dan mengapa kita harus memberikan service based on EQ, yang in line dengan kebutuhan dan harapan customers.
– Mengetahui dan memahami mengapa kepuasan customer adalah hal yang paling utama dalam bisnis service.
– Membangun Budaya Service

INFORMASI PENDAFTARAN
– Silahkan isi form dibawah ini jika anda ingin mendaftar :

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

[S038-622-1012]

WAKTU
January 18th – 19th, 2011

TEMPAT
Aryaduta Hotel / Grand Flora Hotel

INVESTASI

* Rp. 2.750.000, – (Registration 3 person/more; payment before January 11th, 2011)
* Rp. 2.950.000, – (Reg before January 4th, 2011; payment before January 11th, 2011)
* Rp. 3.250.000, – (Full Fare)

INSTRUKTUR

Semba Biawan

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, di antaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

DESKRIPSI

Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :

* Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
* Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
* Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

Objective

* Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
* Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
* Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

Outline

* Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
* Pengertian dari kata “Customer”
* Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
* Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
* Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
* Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
* Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
* Data statistik mengapa Pelanggan lari
* Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
* Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
* Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
* Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
* Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
* Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
* Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
* Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
* Tata-cara menggunakn handset
* Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
* Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
* Tata-cara menerima telepon
* Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
* Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
* Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
* Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
* Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
* Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
* Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

Method
Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.

Target Participant
Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan

INFORMASI PENDAFTARAN

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Customer Service Excellence

[S098-15-1012]

WAKTU
5-6 Januari 2011

TEMPAT
Hotel Ambhara / Ibis Arcadia – Jakarta

INVESTASI

Rp. 3,200,000 (tigajuta duaratus ribu rupiah)

· Dapatkan discount 5% bagi yang mendaftar 2 minggu sebelum tanggal training.

· Discount diatas dapat menjadi 10% apabila pendaftaran group minimal 3 orang dari perusahaan yang sama.

· Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4-5 orang.

· Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal pelaksanaan.

INSTRUKTUR

Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

DESKRIPSI

Customer Service Excellence

· Makna Customer, Service, Dan Excellence

· Moment Of The Truth Customer Service

· Apa Akibat Buruknya Pelayanan

· Bagaimana Memberikan Service Yang Excellence

· Sikap Dan Perilaku Pelayanan

Customer Service Excellence (Lanjutan)

· Komunikasi Empati

· Komunikasi Assertif

· Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint

· Teknik Menjaga Emosi

Teknik Bertelepon

· Tips Dalam Bertelepon

· Panduan Menerima Tilpon

· Panduan Menilpon

Role-Play: Teknik Bertilpon

· Briefing

· Role-Play Individual: Menerima Tilpon

· Role-Play Individual: Menilpon

· Role-Play Individual: Menerima Dan Menghubungkan Ke Unit Lain

· Diskusi Kelas Dan Umpan-Balik

Role-Play: Melayani Pelanggan

· Briefing

· Role-Play Individual: Melayani Pelanggan Langsung

· Role-Play Individual: Menangani Keberatan Pelanggan

· Role-Play Individual: Menangani Pelanggan Marah

· Diskusi Kelas Dan Umpan-Balik

WAJIB DIIKUTI

Sasaran pelatihan ini tidak saja perlu dan penting bagi front-liner, yaitu tenaga penjualan, namun juga back-office, terutama syang berkaitan langsung dengan proses operasional penjualan.

INFORMASI PENDAFTARAN
– Silahkan isi form dibawah ini jika anda ingin mendaftar :

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share

Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy 5th Batch

[S038-588-1011]

WAKTU
December 28th – 29th, 2010

TEMPAT
Aryaduta Hotel / Grand Flora Hotel

INVESTASI

Rp. 2.250.000, – (Registration 3 person/more; payment before December 21st, 2010)
Rp. 2.450.000, – (Reg before December 14th, 2010; payment before December 21st, 2010)
Rp. 2.950.000, – (Full Fare)

INSTRUKTUR

Semba Biawan
Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, di antaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

DESKRIPSI

Mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih mahal dari pada mencari pelanggan baru. Implementasi keyakinan tersebut di dalam suatu Perusahaan banyak ditentukan oleh keberhasilan ujung tombak Perusahaan, yaitu para front liners dalam memberi pelayanan kepada para pelanggan serta mengatasi complaint mereka, demi terciptanya kesetiaan pelanggan. Seminar ini akan memberikan sudut pandang yang tepat pada para front liners mengenai arti pentingnya pelanggan sehingga mereka lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan terbaiknya serta memahami tips-tips praktis untuk melakukannya. Seminar diberikan oleh trainer yang sudah puluhan tahun berkecimpung di dalam service industri di dunia pariwisata.

Sasaran Program :
Setelah selesai mengikuti program ini para peserta akan memiliki :
1. Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
2. Memiliki pengetahuan dan keterampilan tentang teknik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan dengan menerapkan tata cara baku yang berlaku secara global.

Outline :
1. Data statistik tentang pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan Perusahaan
2. Bagaimana membentuk paradigma melayani
3. Pengertian kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Sifat dan ciri- ciri Customer Service
5. Mengenal harapan pelanggan (Customer Expectation)
6. Sumber daya yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan
7. Hubungan faktor Manusia dan Sistem & Prosedur Kerja dalam proses memberi pelayanan
8. Peran aspek manusia dalam peran meningkatkan mutu pelayanan
9. Tehnik interaksi dan komunikasi dengan pelanggan pada saat memberi pelayanan
10. Tehnik menangani keluhan pelanggan
11. Tata cara menggunakan handset
– Kesiapan diri dalam menangani panggilan telepon
– Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
12. Tata cara menerima telepon :
– Menerima di direct line langsung dari luar
– Menerima di telp milik sendiri, dari dalam dan dari luar
– Menerima di telp milik Bagian/Dept. dari luar dan dari dalam
– Menerima telp milik dan untuk orang lain
– Menerima telp untuk atasan
13. Tata cara menanyakan identitas penelepon (nama & no telp) :
– Jika penelepon ingin berbicara dengan anda
– Jika penelepon ingin berbicara dengan bos anda
– Tata cara menyampaikan jika bos atau teman anda tidak di tempat
– Tata cara menanyakan keperluan penelepon :
– Jika penelepon perlu dengan anda
– Jika penelepon perlu dengan bos anda
14. Tata cara mengambil, menyampaikan, dan menindaklanjuti pesan
15. Tata cara menyambung panggilan telepon :
– Telepon yang nyasar ke nomor anda
– Penelepon yg tidak tahu kepada siapa ia harus bicara
– Penelepon yang minta disambungkan ke nomor tertentu
16. Tata cara menghentikan sejenak pembicaraan telepon
17. Tata cara mengakhiri pembicaraan telepon :
– Jika anda sebagai penelepon
– Jika anda sebagai penerima telepon
18. Tata cara melakukan panggilan telepon
– Kepada teman, pihak lain (yang selevel), atau bawahan
– Kepada orang yang dihargai atau atasan
19. Sikap menelepon yang berorientasi pada pelayanan pelanggan
20. Menangani keluhan pelanggan melalui telepon

INFORMASI PENDAFTARAN

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21 | INFOTRAINING21

Share
Share