HANDLING CUSTOMER COMPLAINT (COMPLAINT MANAGEMENT) – Yogyakarta

[S318]

WAKTU

  • 18-20 Juli 2017 [RUNNING]
  • 25-27 Juli 2017
  • 1-3 Agustus 2017
  • 8-10 Agustus 2017
  • 14-16 Agustus 2017
  • 22-24 Agustus 2017
  • 29-31 Agustus 2017
  • 5-7 September 2017
  • 12-14 September 2017
  • 18-20 September 2017
  • 26-28 September 2017
  • 3-5 Oktober 2017
  • 10-12 Oktober 2017
  • 17-19 Oktober 2017
  • 24-26 Oktober 2017
  • 31 Oktober – 2 November 2017
  • 7-9 November 2017
  • 14-16 November 2017
  • 21-23 November 2017
  • 28-30 November 2017
  • 5-7 Desember 2017
  • 12-14 Desember 2017
  • 19-21 Desember 2017
  • 27-29 Desember 2017

TEMPAT

• Magelang : Grand Artos Hotel/ Atria Hotel
• Bali : Ibis Styles Kuta / Santika Kuta
• Bandung : Serella Hotel / Kagum Group
• Surabaya : Ibis Pandegiling
• Jakarta : Ibis Kemayoran

INVESTASI

• Magelang : Rp 6.300.000 per peserta
• Bali : Rp 8.100.000 per peserta
• Bandung : Rp 7.000.000 per peserta
• Surabaya : Rp 7.000.000 per peserta
Minimal Kuota Running: 2 Peserta

Fasilitas Pelatihan
1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
2. Qualified instructure
3. Meeting room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
4. Exclusive Training kits
5. Exclusive Bagpack
6. USB / flashdisk berisi materi training soft copy serta Materi training hardcopy
7. Souvenir
8. City Tour
9. Layanan booking hotel / penginapan
10. Antar jemput dari Bandara/ Stasiun menuju Hotel Penginapan (minimal 2 peserta dari 1 instansi yang sama)
11. Antar jemput peserta dari hotel penginapan menuju hotel pelaksanaan training (minimal pengiriman 4 peserta dari 1 instansi yang sama)

FASILITATOR

Drs. Z Bambang Darmadi, MM , Nur Wening, SE. M.Si, Phd and Tim

DESKRIPSI

Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan trekait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan.
Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya. Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan
Materi / Outline Pelatihan
1. Konsep pelayanan prima
2. Definisi dan konsep complaint management
3. Tujuan dan fungsi complaint management
4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
6. Penyebab Pelanggan komplain
a. Cara Pelanggan komplain
b. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
c. Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
a. Tahapan penanganan komplain
b. Prioritas Komplain
8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
a. Menyambut komplain
b. Memudahkan pelanggan untuk komplain
c. Menangani komplain secara cepat dan tepat
d. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
e. Memahami harapan dan emosi pelanggan
f. Teknik analisa complain pelanggan
g. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
h. Pelatihan dan pemberdayaan staff
i. Teknik komunikasi informasi tentang complain
j. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
k. Pencatatan komplain
9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
12. Garansi dan Service recovery
a. Arti Garansi dan Service recovery
b. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
c. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
16. Studi kasus, diskusi dan praktek

Peserta
1. Staff / manager / supervisor bidang Customer Service
2. Staff / manager / supervisor Public Relation
3. Staff / manager Corporate Communication
4. Staff / manager / supervisor Customer Service Representative
5. Siapa saja yang berkeinginan menambah pengetahuan / keahlian dalam bidang complaint management

INFORMASI PENDAFTARAN

ISIKAN FORM BERIKUT :

Pre-Registration (Pendaftaran Tidak Mengikat)
  1. (required / wajib diisi)
  2. (required / wajib diisi)
  3. Jenis Kelamin
  4. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  5. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  6. (required / wajib diisi)
  7. (required / wajib diisi)
  8. (required / wajib diisi)
  9. (required / wajib diisi)
 

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

Comments are closed.

Post Navigation

Share