Category Archives: Complain Management

COMPLAINT MANAGEMENT – YOGYAKARTA

COMPLAINT MANAGEMENT – YOGYAKARTA

[S300]

WAKTU

  1. 28-30 Juni 2016
  2. 11-13 Juli 2016
  3. 22-24 Agustus 2016
  4. 20-22 September 2016
  5. 18-20 Oktober 2016
  6. 28-30 November 2016
  7. 20-22 Desember 2016

TEMPAT

Hotel Ibis Styles / Hotel Ibis / Hotel Jentra Dagen, YOGYAKARTA
available on other cities and for INHOUSE Request

INVESTASI :

Rp. 6.500.000,-/Peserta

**Investasi Training sudah termasuk Modul, Training kit, Sertifikat, Makan siang + Coffee Break, Souvenir.

FASILITATOR

Dra MC Maryati, MM & Team
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication, development personality, managerial & kesekretariatan. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi MC dan komunikasi, Pengembangan Kepribadian Manajerial,Ccustomer Service Excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, Building skill for Secretary, Professional Secretary, Public Relation, Performance Management dan Manajemen Kuantitatif.

DESKRIPSI

Sebagai seorang petugas yang melayan ipelanggan, Anda tentu pernah menghadapi pelanggan, nasabah pasien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layananproduk / jasaperusaAnda yang tidakmemenuhiharapanmereka. Mereka menyampaikan kekecewaankepadaAnda secara langsungdengan nada emosi yang tinggi. Bahkanbeberapa mengungkapkan kekecewaan merekalewa ttulisan di media massa. Ini  merupakan salah satu bagian dari tugas Anda menghadapi tingkah laku pelanggan yang bermacam-macam.

Gambaran diatas sangat real terjadi dalam keseharian dalam pekerjaan kita, Sebagai frontliner tentu kita harus mampu dan memiliki kapasitas untuk menyelesaikan masalah dengan baik dan tuntas. Pelatihan ini bertujuan agar peserta training memiliki pengetahuan, wawasan dan skill yang cukup untuk meng-handle complain

TUJUAN

  1. Memahami arti keluhan pelanggan
  2. Mengetahui dampak negatif dari kompain
  3. Memahami langkah-langkah mengelola komplain
  4. Memiliki kemampuan untuk mengelola komplain
  5. Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
  6. Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

MATERI  TRAINING

  1. DampakBurukdarikegagalanmenanganikomplain
  2. 11 LangkahEfektifdalammelakukanResponterhadapkomplain
  3. 4 Cara Memprioritaskankomplainberdasarkantingkatfrekuensi
  4. 5 JenisTipePelanggan yang sulit (Complainer)
  5. Cara membuatLaporanKronologisdarikomplain
  6. MempertimbangkanPengembalianUangatauPemberianKompensasi(Refund or Compensation)
  7. 5 pemahamanpentingsebelummelakukan Service Guarantee
  8. Berbagaipenyebab program Service Guarantee yang gagal
  9. Menciptakanbudayabelajardarikomplain di perusahaan

PESERTA TRAINING

  1. Customer Service Manager
  2. Public Relation Manager
  3. Corporate Communication Manager
  4. Customer Service Supervisor
  5. Customer Relation Officer
  6. Customer Service Representative

METODE

Lecturing, diskusi interactive, roleplay,sharingand studi kasus.

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING 2016 |
INFORMASI SEMINAR 2016 |
JADWAL TRAINING TAHUN 2016 |
INHOUSE TRAINING 2016 |
TRAINING INDONESIA 2016 |
TRAINING CENTER 2016
Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Yogyakarta

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Yogyakarta

[S300]

WAKTU

  1. 18-20 Juli 2016
  2. 22-24 Agustus 2016
  3. 20-22 September 2016
  4. 18-20 Oktober 2016
  5. 15-17 November 2016
  6. 20-22 Desember 2016

TEMPAT

Hotel Ibis Styles / Hotel Ibis / Hotel Jentra Dagen, YOGYAKARTA
available on other cities and for INHOUSE Request

INVESTASI :

Rp. 6.500.000,-/Peserta

**Investasi Training sudah termasuk Modul, Training kit, Sertifikat, Makan siang + Coffee Break, Souvenir.

FASILITATOR

Dra MC Maryati, MM & Team
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication, development personality, managerial & kesekretariatan. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi MC dan komunikasi, Pengembangan Kepribadian Manajerial,Ccustomer Service Excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, Building skill for Secretary, Professional Secretary, Public Relation, Performance Management dan Manajemen Kuantitatif.

DESKRIPSI

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima kepada pelanggan. Setiap customer ingin mendapatkan kepuasan, sebaliknya setiap perusahaan ingin mempertahankan customer-nya agar dapat menjadi customer yang loyal. Namun, keluhan / complaints pasti ada. Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak selalu merupakan hal yang buruk, tapi justru harus dimanfaatkan sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan baik dan kualitas yang lebih baik lagi.
Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Peningkatan kualitas layanan sudah seharusnya diupayakan secara kontinyu oleh perusahaan untuk tetap dapat eksis di era persaingan bisnis yang semakin ketat. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint). Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami lebih jauh lagi tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

TUJUAN

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu:
o Memahami sistem/metode dan prosedur handling customer handling
o Menerapkan pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
o Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
o menerapkan atau mengupdate sistem yang ada
o Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

MATERI
1. Memahami Dasar-Dasar Pelayanan
2. Strategic Communication with customers
3. Self confidence Building
4. Knowing your customers
5. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
o Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
o Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
o Tipe-tipe pelanggan yang menantang
6. Pemahaman tentang Komplain :
o Pengertian komplain dan manfaat komplain
o Kapan komplain terjadi dan dimana
o Komplain dan sikap pelanggan
o Dampak dari kegagalan menangani komplain
7. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
8. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
o Menurunkan emosi negatif
o Mendengarkan secara reflektif
o Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
o Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
o Menutup interaksi secara positif
o Tindak lanjut: memastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
9. Handling Customer Complaint Systems:
o Menyambut komplain
o Memudahkan pelanggan untuk komplain
o Mencatat komplain
o Menangani komplain secara cepat
o Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
o Melatih dan memberdayakan staf
o Mengkomunikasikan informasi tentang complain
10. Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi complain
11. Turning Complaints to Comfort and Confidence
12. Studi kasus

PESERTA
Pelatihan ini sesuai untuk diikuti oleh:
o Pimpinan perusahaan
o Front Office / Customer Services, GA, Manager Marketing, Staff Marketing, Manager HRD
o Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian dengan pemasok.
o Semua pihak yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan & membutuhkan pengetahuan seputar Handling Customer Complaint

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING 2016 |
INFORMASI SEMINAR 2016 |
JADWAL TRAINING TAHUN 2016 |
INHOUSE TRAINING 2016 |
TRAINING INDONESIA 2016 |
TRAINING CENTER 2016
Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share
Share