Category Archives: Customer Service

The Communication Gap in Service Excellence

The Communication Gap in Service Excellence

[INDOTC]

Jakarta, 2 & 3 Oktober 2019

INVESTASI :

4.500.000,-/net/peserta
Inc: Makan Siang, 2 kali Coffee break, Sertifikat, Materi Workshop dan Flash Disk

VENUE :

  • Hotel Puri Denpasar – Kuningan, Jakarta
  • available on other cities by request Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Yogyakarta, Batam etc OR In-HOUSE Training REQUEST

FASILITATOR

Lisa Nuryanti
Beliau adalah mantan Direktur John Robert Power Indonesia yang mempunyai reputasi dan pengakuan Internasional dalam pengembangan kepribadian, sebelumnya beliau pernah bekerja pada beberapa perusahaan dengan berbagai jabatan penting seperti Head of Teaching Section The Gloria Institute, Bandung, Product Manager PT Sandoz Biochemie, Product Manager PT Tempo Scan Pacific, Manager PT Sewu New York Life, dan saat ini beliau fokus untuk memberikan pelatihan untuk personal development dalam pengembangan kepribadian yang excellence serta mempunyai karakter prima.

DESKRIPSI

The Communication Gap in Service Excellence

Pelayanan Prima memiliki berbagai faktor. Dari Sikap, Perilaku, Etiket, Empati, Komunikasi dan sebagainya. Tapi seringkali hal yang paling menentukan adalah perbedaan persepsi, daya tangkap dan pemahaman. Komunikasi bertujuan untuk menyampaikan ide, informasi dan sebagainya, tapi seringkali hasil yang didapat tidak seperti yang diharapkan. Semua itu terjadi karena adanya Communication Gap dalam pelayanan, baik yang disengaja maupun tidak.
Dengan sistem pengelolaan yang tepat, semua Gap tersebut bisa dihindari atau dikelola sehingga pelayanan lebih maksimal dan tercapai Pelayanan Prima. Gunakan 5 kunci mengatasi Communication Gap agar Pelayanan lebih efektif.
MATERI :
 Positive Mental Attitude
 You are what you think
 Prinsip komunikasi dalam Pelayanan Prima
 Communication Gap in Service
 Mencegah dan Mengatasi Communication Gap
 Meningkatkan Komunikasi asertif
 5 Kunci mengatasi Communication Gap
 Meningkatkan Trust dan Loyalty
 Latihan
SASARAN PESERTA :
Bagian customer service. Sales, front office, marketing, recepsionist, secretary, hrd, dll.

INFORMASI PENDAFTARAN

ISIKAN FORM BERIKUT :

Pre-Registration (Pendaftaran Tidak Mengikat)
  1. (required / wajib diisi)
  2. (required / wajib diisi)
  3. Jenis Kelamin
  4. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  5. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  6. (required / wajib diisi)
  7. (required / wajib diisi)
  8. (required / wajib diisi)
  9. (required / wajib diisi)
 

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Des2018#ARIEF#Company#3#nama@email.com#085286451074


DAFTAR VIA WHATSAPP KLIK DISINI

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

#indoTC #indotraining #trainingjakarta #publictraining #inhousetraining #trainingHR #humanresource

Share

Service Excellence

Service Excellence

[S126]

WAKTU
22 Mei 2019 (RUNNING)

TEMPAT

Hotel Harris, Tebet, Jakarta Selatan

INVESTASI

Rp.2.500.000,- (termasuk materi hand-out dan CD modul, 2x coffee break, makan siang dan sertifikat)

INSTRUKTUR

Trainer berpengalaman

DESKRIPSI

Membangun budaya pelayanan dalam suatu organisasi adalah pekerjaan besar. Pekerjaan ini melibatkan setiap orang dalam organisasi dimana diharapkan mereka bukan sekedar bekerja, akan tetapi juga mau melibatkan perasaan, pikiran serta mengembangkan perilaku. Tanpa hal tersebut sulit dikembangkan adanya budaya pelayanan prima (Service Excellence).
Peningkatan terus menerus (Continous Improvement) harus selalu diasah agar pelayanan terhadap pelanggan pun meningkat dari waktu ke waktu. Peran anggota / karyawan dalam suatu organisasi menentukan kelangsungan organisasi itu sendiri. Apabila mutu pelayanan meningkat, dampak pada organisasi secara menyeluruh akan dapat dirasakan pula oleh para anggotanya.
Workshop ini dirancang untuk membantu para peserta dalam merubah tingkah laku dan perilakunya kearah perubahan yang diinginkan, khususnya dalam pelayanan.
Materi program dikembangkan dengan system pengembangan aplikatif dengan disertai penyadaran diri sendiri (self awareness) sebagai dasar pengembangan diri kearah yang lebih efektif. Modul-JNS 2010

TUJUAN PELATIHAN:
Menekankan dan mengarahkan Apapun yang kita lakukan kepada tujuan untuk memberikan Pelayanan yang Excellence.

Memfokuskan kedalam diri kita sendiri, agar kita dapat menjadi manusia yang lebih mandiri dan lebih baik.
– Melengkapi diri dengan kemampuan serta sikap yang membuat kita sebagai suatu bagian / team dalam mencapai sasaran yang sama yaitu Pelayanan yang Excellence

POKOK BAHASAN
Modul I Pengertian tentang Service Excellence
– Tujuan dari Service Excellence
– Arti Excellence
– Apa yang dimaksud dengan Service Excellence
– Mengapa kita harus selalu menekankan kualitas Pelayanan yang Exellence terus menerus.
Modul II Caring for Ourselves
– Meningkatkan rasa percaya diri
– Mengenali potensi diri
– Self disclosure & self awareness
– Penampilan yang profesional
– Pribadi Pemenang
Modul III Caring Our Team
– Arti sebuah team
– Yang perlu diperhatikan dari sebuah team

Modul IV Caring for Our Customer
– Apa yang menghalangi pelayanan yang baik
– Apa yang sebenarnya dibeli Pelanggan
– Moment of Truth
– Telephone manner

Modul V Caring for Difficult Situations
– Menangani situasi yang sulit secara professional Bagaimana menangani keluhan pelanggan

INFORMASI PENDAFTARAN

Pre-Registration (Pendaftaran Tidak Mengikat)
  1. (required / wajib diisi)
  2. (required / wajib diisi)
  3. Jenis Kelamin
  4. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  5. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  6. (required / wajib diisi)
  7. (required / wajib diisi)
  8. (required / wajib diisi)
  9. (required / wajib diisi)
 

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING ISO#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

atau ISIKAN FORM BERIKUT :

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post


Cara cepat dan mudah Registrasi online di Informasi seminar 21. Mencari jadwal seminar dan training atau request in-house training online.
INFOSEMINAR21

Share

Developing customer service strategy

[S300]

9-10 Maret 2017
10-11 April 2017
9-10 Mei 2017
12-13 Juni 2017
10-11 Juli 2017
7-8 Agustus 2017
11-12 September 2017
9-10 Oktober 2017
9-10 Nopember 2017
12-13 Desember 2017

TEMPAT

Hotel di Jakarta/Bandung/Yogyakarta
available on Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Batam, Lombok and INHOUSE Request

INVESTASI

Jakarta Rp. 4.500.000,- Per Peserta
Bandung Rp. 5.000.000,- Per Peserta
Yogyakarta Rp. 5.500.000,- Per Peserta
Surabaya, Bali dan Batam Rp. 6.000.000,- Per Peserta
*Termasuk : Modul Handout, Certificate, 2x Coffee Break/day, Lunch/day, Souvenir menarik

FASILITATOR

Tim Instruktur

DESKRIPSI

Developing customer service strategy

1.Write down your mistakes of this year.
See what lessons you can learn from them. Perhaps you had several cases pointing to the same issue, a gap in your policy or service terms? Now is a good time to go over and rework those.
Make sure that every member of your customer service team is familiarized with these cases so that they can learn not only from their own mistakes, but also those made by their team mates.
Keep a record of all difficult cases and include this information in the training program for new employees.
Track not only your mistakes, but also cases resolved successfully and similarly make them known to all members of the support team as a model of customer service that you strive for.
2. Create a centralized board where all employees can learn company updates as soon as they go out.
Dealing with unknowledgeable employees is one of the most common customer frustrations. It is not rare unfortunately that sometimes a customer knows more about the company or it’s recent launch/promo than does a customer service agent.
Give your best to keep your reputation clear from such shameful accusations. It’s not difficult after all. You just have to add one more must-do to your customer service routine and create a space where all updates are shared with the whole team before the news goes out to clients.
3. Set up analytics tools and invest time into actually digging into that information.
Analytics is important, but not only analytics pertaining to your customer service channels, but overall analytics for your company performance showing if there has been any progress.
Consider customer service as another sales and marketing tool and see if goals are being met and if you are moving anywhere.
Have your sales increased? Did you get more referral traffic? Did more people join your affiliate program? How many clients terminated a contract with you? The answers to these questions will help you determine how effective your customer service is.
4. Set up a feedback system.
Don’t rely on the analytics numbers alone. Listen to a live feedback from your customers and see if you are meeting their expectations. Customers will also point out to you those areas where you can improve and suggest to you how you can improve.
Monitor all your customer service channels for feedback and set up additional feedback tools, such as on-site survey, post chat survey, post-purchase survey to get more insights and create greater engagement with your clients.
5. Make consistency one of your priorities.
Recent stats show that 58% of customers complain about companies not being able to deliver what they have promised upfront.
Make sure you stay away from false marketing promises, given online as well as across your customer service channels. Let every member of the team be clear on what products and services you offer and what your company identity, culture and mission are.
Practice “underpromise and overdeliver” rather than reverse.
6. Empower your employees to see better performance from them.
Utilize the full potential of your people. Let them think for themselves, allow creative approaches to solving the customers’ issues.
Don’t force them to follow the script, but do provide guidance and help, including scripts, training material and tools until they are confident working with minimum supervision and help.
Encourage them to experiment with their line of work and find the best ways to approach customers, to handle complaints, collect feedback etc.
Listen to your employees and delegate responsibility to them so that they have a sense of belonging. Emotional attachment, freedom that comes along with responsibility will cultivate the most loyal and devoted people in your company.
7. Invest in your frontline.
Preparing, developing strategies, monitoring are all important. But what really makes a difference at the end of the day is a single interaction between the customer and the service representative, interaction happening at any single given time.
If your customer service agent does not possess the right skill, the right attitude for the service job, if they do not have the efficient tools to deliver the best service to the customer, no on-paper strategy will save them.
Pay more attention to hiring people with the right mindset and invest into modern tools to help them become more efficient.
Make sure the people understand your company’s mission, its priorities and culture. Empower them to work together and share their experience and ideas. Encourage employees to bring their personalities to work.
8. Create a customer reward program.
Offering incentives to customers who continuously do business with you is important. It is not necessarily due to the fact that people like free stuff. More than anything else people crave for attention. It is just in our psychology, we want to be recognized and appreciated.
Statistically, 55% of customers expect specialized treatment for being a good customer. It’s more than a half now, and most likely, the number will be growing in the next years.
Adding some extra service to show your appreciation of your clients’ business and maybe their personality too, is something that can help you have higher retention rates.
9. Develop a vision of your company’s mission and communicate it to clients and employees.
This step is actually very important, because a clear vision helps to put all facets of your business together. It puts customer expectations in line with your potential. It brings transparency to your business operations and customer service in particular.
It allows the service agents to steer their efforts into realizing the company vision, to make the right decisions and give promises which can be fulfilled.
10. Make customer service easy to obtain.
I suggest that we turn “Make it easy” into a customer service mantra for 2014. The top customer expectation of 2013 has been “I wish customer service and support were easier and more convenient to obtain”.
Indeed, aren’t we all tired of getting through voice machines, long holds, multiple department transfers or no response at all? Let’s make every effort to deliver a customer service that is easy, fast, effective, rewarding and memorable

PENDAFTARAN (Tidak Mengikat)
ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

 

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

Customer Services Excellence

[S300]

9-10 Maret 2017
10-11 April 2017
9-10 Mei 2017
12-13 Juni 2017
10-11 Juli 2017
7-8 Agustus 2017
11-12 September 2017
9-10 Oktober 2017
9-10 Nopember 2017
12-13 Desember 2017

TEMPAT

Hotel di Jakarta/Bandung/Yogyakarta
available on Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Batam, Lombok and INHOUSE Request

INVESTASI

Jakarta Rp. 4.500.000,- Per Peserta
Bandung Rp. 5.000.000,- Per Peserta
Yogyakarta Rp. 5.500.000,- Per Peserta
Surabaya, Bali dan Batam Rp. 6.000.000,- Per Peserta
*Termasuk : Modul Handout, Certificate, 2x Coffee Break/day, Lunch/day, Souvenir menarik

FASILITATOR

Irfan Riza, SE, MSc, MA (Certified Mediator, Certified Human Resources Analyst)
Sebagai akademisi dan konsultan/trainer profesional kurang lebih 15 tahun di bidang: Train for Trainers, Value Added Leadership, Transformational Leadership for Public Sector, Etika Kepemimpinan, GCG Implementation & Review, Developing A Learning Culture, Revitalize Corporate Culture, Developing High Performing Team, Training Management and Evaluation, HR Scorecard, Membangun Etika Kerja & Professionalism, Coaching Skills, Talent Management, Supervisory Management, Leadership Skills for Manager & Senior Staff, Strategi Penyehatan Organisasi, HR Transformation, Implementasi Human Capital Management, Performance Management System, Organizational Development and Change, Strategic HRM, Aplikasi Knowledge Management, Public Disputes Management, Dasar-Dasar Pengembangan Komunitas, ISO 26000 on Social Responsibility, ISO 31000 on Risk Management, Pengembangan Program ComDev dan CSR, Customer Relationship Management. Human Resources Development, Leadership & Supervisory, Communication, Softskills, Organizational Development & Change, Customer Service, Human Capital, Productivity Management, Knowledge Management, Strategic Management, CSR & Community Development, Personal Development, General Management, Local Government, Political Strategy, dll.

DESKRIPSI

Pelayanan pelanggan (customer service) saat ini menjadi concern dan perhatian banyak organisasi, termasuk perguruan tinggi yang berorientasi pada peningkatan kinerja berbasis kepuasan pelanggan. Seiring dengan tuntutan kemajuan dan perkembangan paradigma manajemen modern, keberadaan pelanggan mulai bergeser dan menjadi mitra kritikal dari aktivitas bisnis perusahaan. Pelanggan adalah masa depan organisasi, sehingga organisasi yang mampu mengelola pelanggan dengan prima (excellence) secara konsisten dan berkelanjutan mempunyai peluang besar untuk dapat mempertahankan kinerja bisnisnya atau memperoleh peningkatan kinerja bisnisnya secara signifikan.
Kesadaran urgensi “Customer Service Excellence” atau pelayanan prima adalah kesadaran yang harus ditumbuhkan di setiap level dan lini dalam organisasi, karena jika tidak maka akan muncul semacam inkonsistensi dan pemahaman yang parsial sehingga pada akhirnya kurang memberikan pengaruh secara substantif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan jika pemahaman pelayanan prima benar-benar dipahami oleh sebagaian besar personil organisasi di setiap level dan lini. Berangkat dari pemahaman yang tinggi dan dpahami secara bersama oleh semua anggota organisasi, maka implementasi pelayanan prima menjadi lebih mudah, membudaya dan dalam kondisi yang ideal hal tersebut menjadi sebuah “kebutuhan” dan bukan menjadi sebuah “kewajiban”.
Pemahaman pelayan prima harus dibangun dengan memahami terlebih dahulu siapa pelanggan organisasi yang sesungguhnya. Pengertian bahwa pelanggan bisa berasal dari eksternal maupun internal, akan memberikan dorongan untuk memberikan layanan yang prima bukan hanya untuk pelanggan eksternal, tetapi juga bagi pelanggan internal yang juga tidak kalah penting.

TUJUAN DAN MANFAAT TRAINING
Pelatihan ini bertujuan agar peserta :
 Memahami urgensi customer service excellence sebagai sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja organisasi.
 Mampu mengidentifikasi, menciptakan dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal)
 Mampu mengimplementasikan customer service excellence yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.

MATERI PELATIHAN
• Pengertian Umum Customer Service Excellence dan Service Excellence Awareness.
• Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan.
• Memahami dan Membangun Employee Service Champion
• Faktor & Dimensi Kualitas Pelayanan
• Teknik Pelayanan:
 Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas.
 Skills: Keterampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan.
 Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness).
 Teknik Citra Diri
 Teknik Pendampingan Pelanggan
 Teknik Penyampaian Informasi
 Teknik Problem Solving
 Teknik Memberikan Lebih
 Menjaga Sikap Positif
 Teknik Pengesanan Akhir
 Respon yang Tanggap
• Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence
• Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah, dan Agresif
• Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
• Studi Kasus dan Diskusi

INFORMASI PENDAFTARAN
DIISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#
JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#
nama@email.com#02177788822

 

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

Customer Service Excellent & Handling Customer Complaint – Yogyakarta

Customer Service Excellent & Handling Customer Complaint – Yogyakarta

[S318]

WAKTU

  • 2-4 Agustus 2016
  • 9-11 Agustus 2016
  • 15-16 Agustus 2016
  • 23-25 Agustus 2016
  • 30 Agustus – 1 September 2016
  • 6-8 September2016
  • 13-15 September2016
  • 20-22 September2016
  • 27-29 September2016
  • 4-6 Oktober2016
  • 11-13 Oktober2016
  • 18-20 Oktober2016
  • 25-27 Oktober2016
  • 1-3 November 2016
  • 8-10 November 2016
  • 15-17 November 2016
  • 22-24 November 2016
  • 29 November – 1 Desember2016
  • 6-8 Desember2016
  • 13-15 Desember2016
  • 20-22 Desember2016
  • 27-29 Desember2016

INVESTASI

Venue                           : Hotel Neo+ Awana **** / Hotel Cavinton****

Investasi                        : Rp 6.300.000,00/peserta (Durasi 3 Hari)

Rp 5.250.000,00/peserta (Durasi 2 Hari)

Minimal Kuota               : 2 Peserta

Jadwal Pelatihan           : 08.00-16.00

Fasilitas Pelatihan
1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
2. Qualified instructure
3. Meeting room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
4. Exclusive Training kits
5. Exclusive Bagpack
6. USB / flashdisk berisi materi training soft copy serta Materi training hardcopy
7. Souvenir
8. City Tour
9. Layanan booking hotel / penginapan
10. Antar jemput dari Bandara/ Stasiun menuju Hotel Penginapan (minimal 2 peserta dari 1 instansi yang sama)
11. Antar jemput peserta dari hotel penginapan menuju hotel pelaksanaan training (minimal pengiriman 4 peserta dari 1 instansi yang sama)

FASILITATOR

Tekad Wahyono, S.Psi, M.Si, C Ht
Drs. Z. Bambang Darmadi, MM
Nur Wening, SE, M.Si, Phd
And Tim

DESKRIPSI

Melihat dan mengingat perkembangan zaman serta persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini, perusahaan harus bekerja lebioh keras dalam mencuri hati pelanggan dan mewujudkan kepuasan pelanggan atas produk / jasa yang diberikan oleh perusahaan terkait. Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan kepuasan pada pelanggan tersebut sehingga pelanggan menjadi tertarik dan percaya akan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan terkait akan dapat bertahan dan bersaing ditengah ketatnya persaingan competitor dan kondisi ekonomi global yang tidak menentu. Interaksi dan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan dalam meningkatkan pendapatan mereka.
Pelayanan prima tidak lagi menjadi keunggulan / kelebihan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka. Saat ini, pelayanan prima telah menjadi keharusan yang dimiliki perusahaan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan terkait. Oleh karenanya, peningkatan kualitas layanan seharusnya dilakukan secara kontinyu kepada seluruh karyawan / personil perusahaan. Setiap personil di semua tingkatan / divisi perusahaan harus memahami secara tepat teknik dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dalam setiap kegiatan atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, tentunya tidak terlepas dari complaint pelanggan yang merasa kurang atau tidak puas akan produk / jasa / pelayanan yang diberikan. Oelh kareanya, guna melakukan pengembangan perusahaan / organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), maka keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting dan wajib untuk dimiliki.

Tujuan Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Memahami definisi dan konsep service excellent.
2. Memahami kebutuhan pelanggan dan hal apa saja yang menjadikan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
3. Memahami service dari sudut pandang customer.
4. Memahami tipe-tipe konsumen dan teknik menghadapinya.
5. Memahami teknik meningkatkan motivasi diri.
6. Mengerti dan memahami tahapan serta teknik pelayanan yang prima (service excellent).
7. Mengerti dan memahami teknik menjadi pribadi yang menyenangkan dan menarik pelanggan.
8. Mengerti teknik dalam membangun sikap positif dalam diri.
9. Mengerti dan memahami teknik dalam menghadapi komplain pelanggan.
10. Mengerti dan memahami pelanggan yang sulit serta mengatasi kesulitan pelanggan tersebut dan mengubahnya menjadi pelanggan yang loyal.
11. Menjadikan complaint pelanggan sebagai pembangun semangat kerja.

Materi / Outline Pelatihan
1. Definisi dan hubungan customer, service, excellent dan complaint.
2. Teknik mengenal dan memahami pelanggan
3. Mengenali harapan dan emosi pelanggan
4. Ruang Lingkup pelayanan
a. Definisi pelayanan
b. Konsep pelayanan
c. Aturan dalam pelayanan
5. Service excellent (pelayanan prima)
6. Definisi Excellence
a. Tujuan dan Manfaat Service Excellence
b. Pelayanan yang Exellence yang continue
c. Teknik pelayanan prima
d. Teknik pelayanan prima
7. Teknik komunikasi
a. Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
b. Teknik Menjaga Emosi
c. Teknik menelfon
d. Teknik Body language dalam komunikasi
e. Teknik Effective Listening & Answering Question.
f. Gaya komunikasi efektif
g. Teknik komunikasi dan etika
8. Handling Complaint
a. Memahami Komplain Pelanggan
b. Faktor dan Dampak kegagalan menangani komplain
c. Teknik menghadapi komplain pelanggan
d. Teknik analisa complain pelanggan
e. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
f. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
9. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
10. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
11. Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
12. Studi kasus

Peserta Pelatihan
• Staff / manajer /.Pimpinan perusahaan
• Staff Sales & Marketing
• Seluruh karyawan bagian pelayanan pelanggan
• Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Service Excellent

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING 2016 |
INFORMASI SEMINAR 2016 |
JADWAL TRAINING TAHUN 2016 |
INHOUSE TRAINING 2016 |
TRAINING INDONESIA 2016 |
TRAINING CENTER 2016
Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE EXCELLENT) – Yogyakarta

PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE EXCELLENT) – Yogyakarta

[S318]

WAKTU

  • 2-4 Agustus 2016
  • 9-11 Agustus 2016
  • 15-16 Agustus 2016
  • 23-25 Agustus 2016
  • 30 Agustus – 1 September 2016
  • 6-8 September2016
  • 13-15 September2016
  • 20-22 September2016
  • 27-29 September2016
  • 4-6 Oktober2016
  • 11-13 Oktober2016
  • 18-20 Oktober2016
  • 25-27 Oktober2016
  • 1-3 November 2016
  • 8-10 November 2016
  • 15-17 November 2016
  • 22-24 November 2016
  • 29 November – 1 Desember2016
  • 6-8 Desember2016
  • 13-15 Desember2016
  • 20-22 Desember2016
  • 27-29 Desember2016

INVESTASI

Venue                           : Hotel Neo+ Awana **** / Hotel Cavinton****

Investasi                        : Rp 6.300.000,00/peserta (Durasi 3 Hari)

Rp 5.250.000,00/peserta (Durasi 2 Hari)

Minimal Kuota               : 2 Peserta

Jadwal Pelatihan           : 08.00-16.00

Fasilitas Pelatihan
1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
2. Qualified instructure
3. Meeting room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
4. Exclusive Training kits
5. Exclusive Bagpack
6. USB / flashdisk berisi materi training soft copy serta Materi training hardcopy
7. Souvenir
8. City Tour
9. Layanan booking hotel / penginapan
10. Antar jemput dari Bandara/ Stasiun menuju Hotel Penginapan (minimal 2 peserta dari 1 instansi yang sama)
11. Antar jemput peserta dari hotel penginapan menuju hotel pelaksanaan training (minimal pengiriman 4 peserta dari 1 instansi yang sama)

FASILITATOR

Tekad Wahyono, S.Psi, M.Si, C Ht
Drs. Z. Bambang Darmadi, MM
Nur Wening, SE, M.Si, Phd
And Tim

DESKRIPSI

Perkembangan zaman dan teknologi yang mendorong ketatnya persaingan dalam dunia bisnis membuat service / pelayanan menjadi bagian tak terpisahkan didalamnya. Pelayanan prima yang diberikan perusahaan kepada para kliennya merupakan kunci sukses perusahaan tersebut untuk berkembang dan maju dibandingkan dengan kompetitornya. Oleh karenanya, diperlukan pemahaman komprehensif mengenai dimensi kualitas pelayanan yang ada, agar pelayanan yang diberikan perusahaan menjadi bentuk pelayanan prima (service excellence) yang memuaskan pelanggan dan menjadikan pelanggan tersebut loyal akan produk / jasa perusahaan terkait.

Tujuan Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Mengerti definisi, konsep dan pentingya service bagi kelangsungan bisnis perusahaan.
2. Mengetahui dan memandang service dari sudut pandang customer
3. Memahami teknik komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan reputasi baik bagi perusahaan.
4. Memahami cara membedakan dan memahami tipe customer
5. Memahami teknik dalam menghadapi keluhan customer.

Materi / Outline Pelatihan
1. Definisi dan hubungan customer, service dan excellent
2. Ruang Lingkup pelayanan
a. Definisi pelayanan
b. Konsep pelayanan
c. Aturan dalam pelayanan
3. Service excellent (pelayanan prima)
a. Definisi Excellence
b. Tujuan dan Manfaat Service Excellence
c. Pelayanan yang Exellence yang continue
d. Teknik pelayanan prima
e. Teknik pelayanan prima
4. 8 Service Bites
5. Teknik komunikasi dan etika
6. Teknik mengenali dan memahami pelanggan, harapan pelanggan dan emosi pelanggan
7. Teknik komunikasi
a. Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
b. Teknik Menjaga Emosi
c. Teknik menelfon
d. Teknik Body language dalam komunikasi
e. Teknik Effective Listening & Answering Question.
f. Gaya komunikasi efektif
8. Handling Complaint
a. Memahami Komplain Pelanggan
b. Faktor dan Dampak kegagalan menangani komplain
c. Teknik menghadapi komplain pelanggan
d. Teknik analisa complain pelanggan
e. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
f. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
g. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
9. Teknik mengambil hati pelanggan
10. Teknik evalusasi dan mengukur kepuasan pelanggan
11. Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
12. Studi kasus

Peserta Pelatihan
Customer Relation Manager, Branch Manager, Business Development Manager, Marketing Manager perusahaan manufaktur, distribusi dan jasa. Frontliner officer, staff customer relation, staff marketing perushaan manufaktur, distribusi dan jasa. Pelaku wirausaha dan calon wirausaha

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING 2016 |
INFORMASI SEMINAR 2016 |
JADWAL TRAINING TAHUN 2016 |
INHOUSE TRAINING 2016 |
TRAINING INDONESIA 2016 |
TRAINING CENTER 2016
Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT – Yogyakarta

COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT – Yogyakarta

[S307]

WAKTU

  • 26 – 28 Juli 2016
  • 15 – 17 Agustus 2016
  • 30 Agustus – 1 September 2016
  • 20 – 22 September 2016
  • 18 – 20 Oktober 2016
  • 15 – 17 November 2016
  • 20 – 22 Desember 2016

TEMPAT

Yogyakarta, Surabaya, Semarang, Solo, Jakarta, Bandung, Bali, Batam, Makassar, Balikpapan, Banjarmasin, Pontianak.

INVESTASI

  • Investasi pelatihan selama 3 (tiga) hari ini adalah senilai Rp 6.000.000,- (Enam Juta Rupiah) untuk setiap peserta (khusus untuk wilayah Yogyakarta, dengan minimal peserta 2 orang).
  • Apabila perusahaan mengutus lebih dari 3 peserta, maka setiap peserta cukup membayar Rp. 5.500.000,- (Lima Juta Lima Ratus Ribu Rupiah).
  • Untuk pelaksanaan di kota lain, harga menyesuaikan dengan jumlah peserta
  • Including : Trainer yang berkualitas, Module / Handout, Sertifikat, Training Kit (tas, block note, alat tulis, flask disk), Souvenir, 1 X Dinner, Pick up dari bandara jika mengirimkan minimal 2 peserta.

FASILITATOR

Tekad Wahyono, S.Psi, M.Si, C Ht & Team
– Pakar sekaligus praktisi di bidang Pengembangan Sumber Daya Manusia & Organisasi
– Aktif sebagai pembicara dan instruktur dalam berbagai pelatihan dan seminar terkait masalah pengembangan SDM

DESKRIPSI

Tujuan yang ingin dicapai melalui program ini adalah agar peserta pelatihan mempunyai pemahaman yang komprehensif tentang keluhan, mulai dari penyebab, jenis-jenis dan manfaatnya, serta teknik-teknik dalam menangani keluhan pelanggan. Dalam rangka untuk memuaskan pelanggan, maka keluhan merupakan salah satu hal yang harus dikelola sedemikian rupa, agar prinsip service excellent dapat terwujud dan kepuasan konsumen lah yang menjadi tujuannya. Melalui pelatihan 2 hari ini, peserta tidak hanya dibekali cara menangani keluhan pelanggan, tetapi juga metode untuk mengukur kepuasan konsumen.

MATERI
Outline materi:
1. Pengantar: Pengertian, Penyebab dan Manfaat Keluhan Pelanggan
2. Paradigma Keluhan Pelanggan dalam Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen
3. Jenis-jenis Keluhan Pelanggan
4. Metode atau Teknik Menangani Keluhan Pelanggan
5. Keterampilan Komunikasi Efektif Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
6. Menerapkan Konsep-Konsep Service Excellent Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan
7. Metode atau Teknik dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
8. Tetap Sabar, Segar dan Bersemangat dalam Tekanan Pelanggan
9. Mengubah Kebiasaan dalam Menangani Keluhan Pelanggan selama ini (Willingness to Change!)

PESERTA
Bagian Marketing & Customer Relationship Management dan siapapun juga yang bertanggung jawab dalam memuaskan konsumen dan mengurangi keluhan-keluhan mereka

REGISTRATION :

ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING 2016 |
INFORMASI SEMINAR 2016 |
JADWAL TRAINING TAHUN 2016 |
INHOUSE TRAINING 2016 |
TRAINING INDONESIA 2016 |
TRAINING CENTER 2016
Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – YOGYAKARTA

[S259]

WAKTU

Batch 7 : 19 – 21 Juli 2016

Batch 8 : 23 – 25 Agustus 2016

Batch 9 : 20 – 22 September 2016

Batch 10 : 18 – 20 Oktober 2016

Batch 11 : 15 – 17 November 2016

Batch 12 : 20 – 22 Desember 2016

TEMPAT

Yogyakarta: Ibis Styles Hotel Yogyakarta ; Cavinton Hotel Yogyakarta ;
Neo Malioboro Hotel Yogyakarta
Surabaya: Hotel Santika Pandegiling Surabaya
Malang: Best Western OJ Hotel Malang ; Harris Hotel & Convention Malang
Jakarta: Ibis Jakarta Arcadia Hotel ; Ibis Jakarta Tamarin Hotel
Bandung: Golden Flower Hotel Bandung
Bali: Ibis Bali Kuta Hotel ; Harris Kuta Raya Hotel Bali

INVESTASI

Yogyakarta:

Publish Rate: Rp 5.800.000,- /participant (non residensial)*

Special Rate: Rp 5.000.000,- (min 4 participants from the same company)

Bandung / Jakarta / Surabaya:

Publish Rate: Rp 6.500.000,- /participant (non residensial)*

Bali:

Publish Rate: Rp 7.500.000,- /participant (non residensial)*

FASILITAS :

– Meeting Room di Hotel
– Module/Materi (hard & soft copy)
– Training Kit
– Coffe Break & Lunch
– Souvenir
– Sertifikat
– Airport pick up services
– Transportation during training

FASILITATOR

  • MC Maryati, M.M., CHRA
  • Apriyanto Giri W, MM.

DESKRIPSI

Di era bisnis yang semakin kompetitif keunggulan hubungan dengan customer sangat diperlukan. Strategi pengembangan penjualan sangat relevan dengan pengelolaan hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Kesadaran urgensi “Customer Service Excellence” atau pelayanan prima harus ditumbuhkan di setiap level dan lini dalam organisasi untuk memberikan pengaruh secara substantif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan jika pemahaman pelayanan prima benar-benar dipahami oleh sebagaian besar personil organisasi di setiap level dan lini. Pemahaman pelayan prima harus dibangun dengan memahami terlebih dahulu siapa pelanggan organisasi yang sesungguhnya. Pengertian bahwa pelanggan bisa berasal dari eksternal maupun internal, akan memberikan dorongan untuk memberikan layanan yang prima bukan hanya untuk pelanggan eksternal, tetapi juga bagi pelanggan internal yang juga tidak kalah penting.

Melalui pelatihan ini, akan diberikan pemahaman terhadap tantangan, ketrampilan dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam memberikan sebuah pelayanan yang prima. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal, yang nantinya akan memberikan efek positif bagi peningkatan citra perusahaan.

TUJUAN

Pelatihan ini bertujuan agar peserta :

  • Memahami urgensi customer service excellence sebagai sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja organisasi.
  • Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
  • Mampu mengidentifikasi, menciptakan dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal)
  • Mampu mengimplementasikan customer service excellence yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.

MATERI

  1. Pengertian Umum Customer Service Excellence dan Service Excellence Awareness.
  2. Empat langkah dalam pelayanan bermutu (customer service excellent)
  • sampaikan sikap positif
  • kenalilah kebutuhan pelanggan
  • penuhilah kebutuhan pelanggan
  • pastikan pelanggankembali lagi
  1. Faktor & Dimensi Kualitas Pelayanan
  2. Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas.
  3. Teknik Pelayanan
  4. Teknik Komunikasi
  • Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness).
  • Komunikasi Empati
  • Komunikasi Assertif
  1. Tips dalam Bertelepon
  • Panduan menelpon
  • Panduan menerima telpon
  1. Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence
  2. Mengambil hati pelanggan
  3. Teknik Citra Diri
  4. Teknik Penyampaian Informasi
  5. Teknik Memberikan Lebih
  6. Menjaga Sikap Positif
  7. Teknik Pengesanan Akhir
  8. Respon yang Tanggap
  9. Teknik Problem Solving
  10. Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah, dan Agresif
  11. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
  12. Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
  13. Studi Kasus dan Diskusi

PESERTA

Pelatihan ini sesuai untuk diikuti oleh semua staff dan mereka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

INFORMASI PENDAFTARAN
ISIKAN FORM BERIKUT :

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

INFORMASI TRAINING 2016 |
INFORMASI SEMINAR 2016 |
JADWAL TRAINING TAHUN 2016 |
INHOUSE TRAINING 2016 |
TRAINING INDONESIA 2016 |
TRAINING CENTER 2016

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share
Share